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企业网二级单位文档名单

提交人:6017类别:业务介绍时间:2018-05-04 08:36:35

客服平台操作文档

 

企业网网络运维负责人员


一、流程:

1.工作运维流程:

1.1企业网障碍流程(语音版):

1.png                                               

流程说明:

1)客服中心受理客户电话后,询问是否为本单位网络运维负责人员,如不是,客服引导客户上报本单位网络运维负责人员处;如是,客服受理障碍。在受理障碍后,能根据知识库直接解决,流程关闭。如不能解决,通过障碍派发流程派发至运行维护中心。

2)运行维护中心判断是否误派。是,返回至客服人员,确认误派信息后告知客户处理结果,服务结束;否,运行维护中心对障碍进行处理。

3)障碍处理完毕,系统根据表单自动判断是否自动回访,是,进入自动回访,如果客户满意,服务结束;不满意,进入人工回访处理。

4)由客服人员致电用户,回访问题处理结果,服务结束。

1.2企业网障碍流程(网站版):

2.png

流程说明:

1)网络运维负责人员可在客服平台填写障碍工单,客服平台通过障碍派发流程派发至运行维护中心。

2)运行维护中心判断是否误派。是,返回至网络运维负责人员,网络运维负责人员可在客服平台确认误派信息,服务结束;否,运行维护中心对障碍进行处理。

3)障碍处理完毕,系统根据表单自动判断是否自动回访,是,进入自动回访,如果网络运维负责人员满意,服务结束;不满意,进入人工回访处理。

4)由客服人员致电网络运维负责人员,回访问题处理结果,服务结束。

2.平台操作流程:

企业网障碍流程:

3.png 

二、工单:

企业网障碍工单:

4.png

 

三、账号

5.png

账号信息:

详情见附件:企业网障碍申告用户名

四、标准配置

1.网络环境:企业网

2.浏览器:Internet 11

3.兼容性设置:

1) 打开浏览器

2)点击“设置” 菜单栏

3)选择“兼容性视图设置”

4)输入网址http://10.63.153.28

5)单击“添加(A)”

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五、平台实际操作

1.客服平台:

1.1派发工单:

登陆中国石油大庆油田网站:http://www.dqyt.petrochina/Pages/default.aspx-查找应用系统的菜单-点击客户服务平台。

7.png

在客服平台网站选择运维平台入口进入客服平台-输入账号密码

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选择“派发工单”-逐级点开-企业网进行工单派发。

8.png工单填写界面:

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1.2查询统计:

工单查询

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 在已办任务,选择需要查询的工单后,点击查看,可以查看工单详细信息。

1)开始表单

“流程历史跟踪”—“详情”—可分别查看任意处理人或处理部门填写的工单详情以及工单所处的状态。

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如需查看工单详情,点击上图“详情”处,打开后界面如下(如需打印工单,点击“工单打印”)。

2) 流程图

“流程图”—可查看流程走向及流程所至节点。

注:绿色框表示已经完成,红色框表示正在处理中。

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六、企业网障碍申告用户名

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